Passo a passo: aprenda agora como fidelizar clientes no dia a dia

Tempo de leitura: 4 minutos
Tema(s): Empreendedorismo
Fidelizar clientes significa encantar consumidores pela qualidade. A percepção da qualidade, por sua vez, pode variar entre os diversos nichos de mercado, mas, em geral, ela diz respeito à interpretação da experiência de valor proporcionada por um serviço ou produto.

Nenhuma empresa escapa da necessidade de aumentar receitas e reduzir despesas, o que torna a fidelização de clientes ainda mais importante, visto que, em termos financeiros, ela chega a custar até cinco vezes menos que a obtenção de novos compradores.

Na prática, isso ocorre porque o trabalho demorado e caro de gerar oportunidades de negócio do zero — e transformá-las em vendas propriamente ditas — é muito maior de que o de manter clientes fixos, satisfeitos e interessados em indicar a outras pessoas a empresa que os atende tão bem.

Confira a seguir 5 dicas para atingir um nível de excelência no atendimento em sua organização, aumentando as chances de fidelizar clientes!

Foque nas necessidades dos consumidores

Fica mais fácil apresentar soluções certeiras aos clientes ou aos prospects quando as principais demandas de consumo deles são devidamente mapeadas, entendidas à luz do produto ou serviço que você tem a oferecer, e classificadas em ordem de prioridade.

Dessa forma, o time de vendas fica mais bem preparado e as negociações fluem ainda melhor. Além disso, os clientes se sentem protegidos ao se relacionar com empresas que se antecipam às suas necessidades, e passam a interpretar a relação comercial em questão como uma relação ganha-ganha, ou seja, aquela em que ambas as partes são bem-sucedidas na parceria de negócios.

Ofereça descontos de maneira certa

A fim de fidelizar clientes, é comum que algumas empresas errem ao oferecer descontos e concessões para vender mais. Em situações como essas, como precaução, vale a pena aplicar a tática BATNA.

Best Alternative to a Negotiated Agreement ou Melhor Alternativa a um Acordo Negociado é um conceito desenvolvido no best-seller “Como Chegar ao Sim” (“Getting to Yes”), lançado no início da década de 1980 — e um dos livros de negociação mais conhecidos do mundo.

Essencialmente, a tática consiste em ter sempre um plano B para ser usado na resolução de situações difíceis. Em negociações ou campanhas de venda, o BATNA é usado como “uma carta na manga”, por exemplo, quando as condições oferecidas ao cliente não surtem o efeito desejado e são insuficientes para levar ao fechamento do negócio ou da venda.

O desconto, assim como demais concessões (parcelamento, flexibilização do prazo de pagamento e de entrega, frete grátis ou com valor diferenciado, garantia etc.), contribui para a fidelização à medida que ajuda na desconstrução de objeções, no aumento do volume de pedidos e no despertar do interesse dos clientes por novas compras.

É necessário, porém, que os impactos financeiros de cada concessão sejam estimados de forma estratégica antes da venda, e não comprometam a lucratividade da transação e nem o correto emprego do capital de giro da empresa ao longo do tempo.

Trate o cliente da melhor forma possível

Cada cliente é importante e merece ser tratado com empatia e profissionalismo. Na comunicação oral, gírias e vícios de linguagem são um ponto de atenção. “Sorriso na voz”, por sua vez, é sempre bem-vindo. Na escrita de e-mails ou de outras mensagens, é interessante prezar pela correta ortografia e preferir comunicações curtas e coerentes — se for preciso escrever muitas linhas em um e-mail, por exemplo, troque por ligações telefônicas objetivas.

Não abra mão da pontualidade no cumprimento de prazos em geral. Ser pontual facilita a vida dos clientes e causa uma boa impressão, além de abrir caminhos para novas negociações e contribuir para que sempre haja harmonia na relação entre clientes e colaboradores.

Não faça promessas impossíveis para fechar novos pedidos. Seja realista com os clientes e evite mentir para amenizar situações delicadas ou para induzi-los a comprar. Ninguém gosta de ser tratado com falta de transparência.

Crie uma experiência única

Como ressaltamos inicialmente, a qualidade percebida pelos clientes tem a ver com a interpretação da experiência vivida com o produto ou serviço de modo geral, isto é, desde a sua comunicação, feita pelas ações de marketing, até a relação pós-venda, que tem grande influência na fidelização, como veremos mais adiante.

A título de exemplo, alguém que compra pela internet deseja receber o produto dentro do prazo, contar com a possibilidade de troca, navegar online com agilidade e segurança, acompanhar o status do recebimento etc. Nesse sentido, busque descobrir quais são os elementos mais valorizados pelos seus clientes no relacionamento deles com empresas como a sua.

Nem todos os públicos estão interessados em preço baixo prioritariamente. É claro que o preço é uma questão muito importante na decisão de compra, mas existem diversos fatores adicionais a ser considerados, como suporte qualificado, execução do serviço em horário especial, condição de pagamento diferenciada, garantia estendida, entre outros.

Invista no pós-venda

Saber a opinião de quem consumiu seu produto ou desfrutou dos benefícios proporcionados pelo seu serviço é um privilégio. Empresas que valorizam o pós-venda se destacam da concorrência pela possibilidade de antecipação às necessidades dos clientes, que são identificadas por meio do contato posterior à compra.

Companhias que investem nesse tipo de interação ganham credibilidade, demonstram seriedade nos negócios e, principalmente, criam meios para que os clientes sintam vontade de continuar se relacionando com elas.

À medida que isso acontece na prática, o banco de informações da empresa começa a crescer, e é preciso, então, cuidar de aspectos como monitoramento dos clientes, para estar sempre se comunicando com eles e aumentar as chances de fidelização.

Sendo assim , investir em ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) para fazer a gestão do relacionamento é uma excelente alternativa, pois os recursos desse tipo de ferramenta favorecem a organização de dados, a promoção de campanhas, a criação de registros de interações, de preferências e de comportamentos.

Como é possível perceber, a inteligência comercial e o sucesso financeiro de empresas estão diretamente relacionados à direção das atitudes tomadas durante o relacionamento, na intenção de fidelizar clientes.

No entanto, para fidelizá-los, é preciso, primeiramente, captá-los. Por essa razão, sugerimos que você confira agora esse outro post, com dicas infalíveis de captação de clientes!

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